Таганрогский Водоканал улучшил клиентское обслуживание
В МУП «Управление «Водоканал» г. Таганрога подвели итоги первого этапа участия в федеральном проекте «Производительность труда», который реализуется Минэкономразвития Ростовской области. Оператором проекта выступает Региональный центр компетенций (РЦК), действующий на базе АНО «Агентство инноваций Ростовской области».
Первое донское муниципальное предприятие, вошедшее в федеральный проект «Производительность труда», внедрило ряд улучшений за полгода реализации проекта «Повышение эффективности потока клиентского обслуживания на участке по работе с населением».
Основной проблемой выявленной в ходе диагностики стала перегрузка операторов, влекущая за собой снижение качества обслуживания. Статистика показала, что при среднем времени приёма одного клиента в 12 минут, максимальной допустимой нагрузкой является 35 клиентов в день. Большую часть месяца занимают дни, когда операторы работают с перегрузкой и принимают до 45 человек.
Также в ходе производственного анализа была выявлена неравномерность загрузки — в некоторые дни наблюдалось резкое падение, в другие — значительное превышение. Пиковая активность клиентов приходилась на понедельник и вторник.
Совокупность этих факторов приводила к усталости, росту ошибок, текучести кадров, снижению качества обслуживания и росту жалоб потребителей, ухудшению эмоциональной атмосферы в зале приема абонентови в коллективе.
Решением стало перераспределение задач, упорядочение форм и маршрутизации внутреннего документооборота, позволяющее в 2 раза сократить время на подготовку письменных ответов на обращения клиентов и автоматизация части обращений.
Со специалистами предприятия, взаимодействующими с населением, был проведён обучающий тренинг по конфликтологии, переработана и унифицирована эргономика рабочего места операторов по работе с населением, оптимизирован личный кабинет клиента, разработан план по внедрению электронной очереди, а также системы для автоматизации процессов и удалённой записи на предоставление услуг Водоканала. Для удобства клиентов увеличена площадь навеса над крыльцом и установлены лавочки возле здания предприятия, заменено покрытие ступеней на противоскользящее.
Всё это привело не только к снижению нагрузки на специалистов, ведущих прием абонентов, до допустимого уровня, но и появлению запаса рабочего времени в 50 и более минут на одного оператора.
В дальнейшие планы организации входит оптимизация организационных мер и расширение рабочего пространства.
Напомним, что федеральный проект «Производительность труда» реализуется в рамках нацпроекта «Эффективная и конкурентная экономика». Оператором проекта выступает Региональный центр компетенций, действующий на базе Агентства инноваций Ростовской области. Для участия в проекте необходимо оставить заявку на платформе Производительность.рф.